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パンチの効いたしたたかな交渉センスで、悪質クレーマーを撃退！ タチの悪いクレームの事例を重点的に取り上げて、相手に打ち勝つための“切り返し”テクニックを指南。誤ったクレーム対応の実例も紹介する。
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必ず黙らせる「クレーム」切り返し術/新書
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